نظرة عامة
دورة التسوق الخفي وتدقيق الخدمات جزء من مسار الجودة والتميز المؤسسي وخدمة العملاء في مركز جارنت العالمي للتدريب. أنظمة وأساليب تجعل الأداء ثابتًا وقابلًا للقياس ويتحسن عامًا بعد عام. تُقدَّم الدورة باللغتين العربية والإنجليزية، كبرنامج من 5 أيام أو 10 أيام، حضوريًا في مدن مثل دبي والرياض والقاهرة ولندن وإسطنبول، أو أونلاين مباشر، ويمكن تنفيذها داخل مؤسستك بمحتوى وأمثلة مصممة لطبيعة عملك.
ما ستتمكن من القيام به
- شرح المبادئ والمصطلحات والمعايير التي تحكم مجال التسوق الخفي وتدقيق الخدمات.
- تطبيق أساليب وأدوات مجرَّبة على مواقف حقيقية من بيئة عملك.
- تحليل فجوات الأداء والمخاطر والأسباب الجذرية واختيار الاستجابة المناسبة.
- قياس النتائج بمؤشرات عملية وعرضها بوضوح على الإدارة.
- الخروج بخطة عمل شخصية تبدأ في تطبيقها من الأسبوع التالي.
الفئة المستهدفة
فرق الجودة والتميز وملاك العمليات والمدققون وقادة خدمة العملاء.
المحاور الرئيسية
- رسم العمليات والعمل القياسي
- أدوات القياس والإحصاء
- تخطيط التدقيق وإعداد تقاريره
- رحلة العميل وملاحظاته
- نماذج التميز والتقييم الذاتي
- استدامة التحسين
محتوى برنامج 5 أيام
اليوم 1 أساسيات التسوق الخفي وتدقيق الخدمات
- النطاق والمصطلحات والمعايير الحاكمة
- رسم العمليات والعمل القياسي
اليوم 2 الأساليب والأدوات
- أدوات القياس والإحصاء
- تخطيط التدقيق وإعداد تقاريره
اليوم 3 التطبيق ودراسات الحالة
- رحلة العميل وملاحظاته
- استدامة التحسين
اليوم 4 الأداء والمخاطر والامتثال
- نماذج التميز والتقييم الذاتي
- مؤشرات القياس وإعداد التقارير
اليوم 5 ورشة عمل وتقييم وخطة عمل
- ورشة تطبيقية على تحدٍ من بيئة العمل
- التقييم النهائي وخطة العمل الشخصية
محتوى برنامج 10 أيام
اليوم 1 أساسيات التسوق الخفي وتدقيق الخدمات
- النطاق والمصطلحات والمعايير الحاكمة
- رسم العمليات والعمل القياسي
اليوم 2 الأساليب والأدوات
- أدوات القياس والإحصاء
- تخطيط التدقيق وإعداد تقاريره
اليوم 3 التطبيق ودراسات الحالة
- رحلة العميل وملاحظاته
- استدامة التحسين
اليوم 4 الأداء والمخاطر والامتثال
- نماذج التميز والتقييم الذاتي
- مؤشرات القياس وإعداد التقارير
اليوم 5 ورشة عمل وتقييم وخطة عمل
- ورشة تطبيقية على تحدٍ من بيئة العمل
- التقييم النهائي وخطة العمل الشخصية
اليوم 6 تقنيات متقدمة وممارسات تخصصية
- تعمق في الحالات المعقدة
- الأخطاء الشائعة وكيفية تجنبها
اليوم 7 الأدوات الرقمية والبيانات والأتمتة
- أدوات التحليل والبرمجيات
- استخدام الذكاء الاصطناعي في المجال
اليوم 8 المقارنة بأفضل الممارسات الدولية
- معايير قياس الأداء العالمية
- دراسات حالة دولية
اليوم 9 مشروع تطبيقي
- تحليل تحدٍ حقيقي من مؤسسة المشارك
- إعداد الحل وخطة التنفيذ
اليوم 10 العرض والتقييم النهائي والشهادة
- عرض المشاريع ومناقشتها
- الاختبار النهائي وتسليم الشهادات
الشهادة
يحصل المشاركون الذين يحضرون 90% على الأقل من الجلسات ويجتازون التقييم النهائي على شهادة إتمام تذكر 35 ساعة تدريبية (5 أيام) أو 70 ساعة تدريبية (10 أيام).